João Alberto Costenaro

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O cliente nem sempre tem razão

Uma vez que cada cliente é diferente do outro em suas exigências, ele não pode ter sempre razão. Todos temos histórias incríveis de clientes exigindo o absurdo para se sentirem satisfeitos.

Profissionais de vendas chegam a pensar que o cliente é um mal necessário. Algo a ser suportado, pois são muito exigentes. Comerciantes, prestadores de serviço e industriais às vezes ficam tão tomados pelas atividades de manutenção do negócio, que não se preocupam em dar a dimensão adequada à valorização do cliente. Criam distorções que terminam por inviabilizar o negócio, pois para manter o cliente muitas vezes sacrificam o próprio lucro.

Mas como estabelecer critérios para decidir o que fazer e o que não fazer?

Quando eu trabalhava em uma multinacional americana na década de 90, recebemos a meta de ter 100% dos clientes satisfeitos no final de cada ano. Era uma coisa muito séria. Além de qualificar os resultados dos profissionais envolvidos, havia uma parte da remuneração que só receberíamos se atingíssemos a meta. No primeiro momento nos pareceu coisa de sonhador. Depois começamos a perceber a possibilidade de alcançá-la. Os produtos e serviços tinham mesmo que ser impecáveis e podiam ser.

Deparamos com algumas interrogações: Como gerenciar as insatisfações geradas por caprichos inexplicáveis de alguns clientes? Como não sermos afetados por desajustes psicológicos de outros?

Para ter 100% de satisfação, a resposta não foi outra senão negociar com os insatisfeitos, no decorrer do ano, uma base de serviços na qual eles se considerariam satisfeitos. Para aqueles que não aceitassem a negociação proposta, faríamos o cancelamento do contrato de fornecimento. Hoje se chama a isso de Acordo de Nível de Serviço, muito comum no mundo da terceirização.

Às vezes fazíamos exaustivas negociações com clientes insatisfeitos e no final, por não conseguirmos atender às exigências do cliente, tínhamos então que propor o cancelamento do contrato. A proposta de cancelamento em si, feita de maneira suave e na forma de lamento até, muitas vezes terminava por minar as últimas resistências do cliente que acabava por concordar com os níveis de serviço propostos.

Foram anos de muito aprendizado com o objetivo de levar a sério a necessidade de uma empresa obter a satisfação do cliente. Conseguíamos percentuais muito próximos da meta a cada ano que passava.

Essa experiência resulta em 5 premissas básicas de sucesso nos negócios:

1. O cliente tem razão de exigir de seus fornecedores tudo o que quiser.
2. O fornecedor que quer ter sucesso como negócio tem o direito e a obrigação de negociar os requerimentos do cliente para chegar a um ponto de interesse comum, que permita a lucratividade de quem vende e a satisfação de quem compra.
3. Existem clientes que não são para sua empresa. Descarte-os elegantemente e deixe de ficar angustiado com isso. Procure por clientes com o perfil ou faixa de renda que permita negociar sadiamente com eles.
4. Ninguém sobrevive nos negócios de hoje se um percentual alto dos seus clientes sai reclamando depois de ter tido contato com sua empresa.
5. Quem apresenta com firmeza as condições do negócio (preço, prazo, entrega, etc.) faz o cliente ter segurança de que vai ser satisfatoriamente atendido, e fecha mais negócios que deixam os clientes satisfeitos.

Tem uma coisa que nunca podemos esquecer: o cliente pode não ter sempre a razão, entretanto ele é a razão da existência da empresas. Sem ele não há negócio.


João Alberto Costenaro


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