João Alberto Costenaro

Imagens de alguns eventos por J. Costenaro.

Artigos


Seleta - Consultoria e Treinamento - O atendimento que vende

Como e em quê, treinar sua equipe de atendimento

Temos observado que poucas são as empresas que realmente têm a preocupação de treinar de forma adequada sua equipe de atendimento. Algumas treinam de forma pouco eficaz, e outras sequer têm essa preocupação. O que não podemos esquecer é que são justamente os atendentes que têm o primeiro contato com os clientes. É justamente nesse primeiro contato que o cliente forma e assimila a imagem da organização.

A algum tempo atrás, o perfil exigido de um profissional de atendimento era: seguidor, paciente, leal e operacional. Hoje as coisas mudaram e as competências exigidas para se ter sucesso no atendimento também. Atualmente, os atributos necessários para essa função são: iniciativa, criatividade, agilidade, capacidade de auto-desenvolvimento, flexibilidade, prontidão para resolver problemas, habilidade para lidar com pessoas, gostar de gente, trabalho em equipe, capacidade para recuperar um cliente perdido, informática, conhecer a empresa, entre outros.

Claro que para contratar um profissional com todos esses atributos não é tão fácil, e se o encontrarmos talvez tenhamos dificuldades em termos de remuneração. Então, qual a solução? Treinar, treinar e treinar sua equipe atual.

Muitas empresas acham que, treinando uma vez sua equipe de atendimento, terá eternamente um elevado padrão. Isso não acontece porque as pessoas acabam esquecendo dos conceitos aprendidos durante o treinamento. Isso significa dizer que, para manter esse "padrão", as pessoas necessitam passar por um processo de reciclagem pelo menos de seis em seis meses e, entre esse período, alguém da empresa, preferencialmente o gerente da área, precisa através de reuniões específicas, manter acesos nas pessoas os conceitos que foram passados no treinamento.

Quando se fala em atendimento, o que realmente diferencia as pessoas excelentes dos prestadores de serviços comuns são justamente suas atitudes.

Em nossos treinamentos e palestras sobre atendimento, nós trabalhamos um conjunto de atitudes, que eu gostaria que você líder e você colaborador refletisse um pouco a respeito.

CORTESIA:
LÍDER: Sua equipe demonstra através de atitudes, que os clientes são sempre bem vindos e respeitados?
COLABORADOR: Que atitudes você tem adotado junto aos seus clientes que demonstrem cortesia?

EXCLUSIVIDADE:
LÍDER: Qual é o grau de atenção e cuidado individual que sua equipe demonstra aos clientes?
COLABORADOR: O que você tem feito para seus clientes, para demonstrar que eles são únicos e especiais?

COMPROMETIMENTO:
LÍDER: Sua equipe tem fornecido aos clientes tudo aquilo que eventualmente é prometido? (produtos, prazos, informações)
COLABORADOR: Através de seu compromisso, você tem transmitido aos clientes confiança e respeito profissional?

COMPETÊNCIA:
LÍDER: Sua equipe transmite aos clientes a credibilidade necessária, através do conhecimento que possuem a respeito da empresa, produtos, serviços?
COLABORADOR: Você conhece o suficiente sobre sua empresa: histórico, políticas, departamentos, produtos e serviços? Se não, o que você está fazendo a esse respeito?

SOLUÇÃO RÁPIDA:
LÍDER: Sua equipe está sempre disposta a ajudar os clientes de imediato?
COLABORADOR: Você busca resolver os problemas de seus clientes de imediato, mesmo que não seja de sua área de atuação, ou você aponta culpados?

INTEGRIDADE:
LÍDER: Sua equipe consegue passar aos clientes que eles podem contar e confiar neles?
COLABORADOR: Que atitudes você tem adotado, que faz com que os clientes percebam integridade?

Com a utilização desses princípios, consegue-se treinar a equipe na maioria das competências/perfil exigidos para se obter sucesso no atendimento ao cliente.

Quando a empresa decide nortear o relacionamento com seus clientes, utilizando esse conjunto de princípios/atitudes, conquista-se duas grandes vantagens, que são:

• "Padroniza" a linguagem de atendimento
• Cria uma forte cultura de atendimento

Não perca tempo, conquiste uma vantagem competitiva, qualificando cada vez mais o atendimento de sua empresa.


João Alberto Costenaro


Veja também outros artigos:


› Publicidade

NEWSLETTER

Receba grátis mensalmente dicas e informações para seu sucesso profissional.
Faça seu cadastro!


Selo de Qualidade WEC 2009
Home - Trabalhe conosco - Mapa do site Desenvolvido por: JOS